マナー・接遇（秘書検定に合格したい！）

言葉遣い

（尊敬語）相手への敬意を直接的に敬う言葉、相手や相手側の動作、態度を直接的に敬う表現。
・「～れる」「～られる」型
・「お（ご）～なる/になる」型

（謙譲語）相手への敬意を間接的に敬う言葉、自分や自分側の動作、態度を低めて表現することで間接的に敬う表現。
・「お（ご）～する」「お（ご）～いたす」
・「お（ご）～いただく」「～ていただく」
・「お（ご）～願う」

（丁寧語）間接的に相手を敬う表現で、相手との関係によって３段階に変化するのが基本。
・接頭語である「お」「ご」を頭につける言い方
・言葉を言い換える言い方

（接遇用語）来客などの接待の再に使う用語。
「わたし」を「わたくし」、「この人」を「こちらの方」と言い換えることです。

※尊敬語と謙譲語が混同していたり、二重敬語にならないよう、日頃から使い慣れておくことが肝心です。

（電話での言葉遣い）
・声だけが頼りの電話ですから、言葉遣いにも、より一層、気をつけなければなりません。
・相手の意思を性格に聴き取る能力、それに対する返答を伝える表現力、相手の意向を上司に伝える能力が備わっていなければなりません。
・電話口でとっさに口にする言葉は、その人本来の話し方になりやすいものです。正しい言葉遣いで瞬時に言えるように訓練が必要です。

（職場内での呼び方）
・社内の人に対して：敬称そのものが「さん」と同じ意味を持つものなので、敬称には「さん」をつけない。
・社外の人に対して：姓、職名のみを言うか、もしくは「部長の○○」という言い方をする。

交際業務

（弔事のマナー）
宗教によって古くからの習慣や風習があり、それぞれマナーが違います。
上司の代理として葬儀に参列する際のマナー、遺族の方への接し方、上司が参列できない場合の対応の仕方など、覚えておかなければなりません。
訃報を聞いてから通夜に出席するまでに用意すべきもの、当日のスケジュールまで全てをサポートしなければなりません。

・仏式：通夜や葬儀では、焼香をする。

・キリスト教式：白菊や白いカーネーションを献花台に捧げる。

・神式：榊の枝に紙片をつけた玉串を神前に捧げる。

（慶事のマナー）
創立記念式典や社屋落成式など慶事のパーティーなど、自社で開催する際の会場手配、その他事前準備など、招待された場合のスケジュール管理など滞りなく行わなければなりません。
慶事の種類・様式、秘書として出席する際の服装やマナーも知っておく必要があります。

・慶事の種類
結婚式、社屋落成式、就任式、創立記念式典、賀寿、叙勲、その他

・パーティの様式
ランチョンパーティー、カクテル・ビュッフェパーティー、カクテル・パーティー、ビュッフェ・パーティー、ディナー・パーティー

・服装
パーティーに出席する際の正装は、時間帯によって、形式によっても異なります。
男性の上司に付くことが多い秘書は、女性だけでなく、男性の服装についても知り、間違いなく用意できなければなりません。
秘書としての服装は、業務の一貫であり、正装で出席することはありません。
このような知識がないと、場違いの服装になり、自分が恥ずかしいだけでなく、上司や会社にも迷惑をかけることになります。

（上書き）
慶事では祝儀、弔事では供物や香典など不祝儀を持参します。
祝儀、不祝儀はのし袋に入れますが、種類や上書きを誤ると、縁起が悪かったり相手に大変失礼に当るものもあります。
慶弔にかんする知識は正確に覚え、日常生活でも役立てたいものです。

人間関係論Ⅰ

（話の効果と人間関係）
感じの良い話し方は、外見的なものと、内面的な姿勢から成り立ちます。

・好ましい人間関係は、話の効果を上げる

・話し方は相手との距離で変わる

・話の校歌の決定権は聞き手にある

（話の聞き方）
・話を聞く姿勢
相手の言葉や表面的なものに惑わされず、真意を聞く。
感情的にならず、冷静に理解する。
相手を理解しようとする気持で聞く。
先入観を持って話を聞くことは、相手の話の内容を誤解しやすいので、してはいけない。

・話を聞く態度
あいづちを打ちながら、明るい表情で聞くことによって、話しやすい環境をつくることができる。
メモなどを利用し、要点を押える。
分からない点は曖昧にせず、聞きなおしながら聞き、話を聞き終わってから質問するようにする。
相手が話しているときに自分の意見をはさまない。

人間関係論Ⅱ

（報告）迅速に正確に、相手が必要としているものから順に行います。
・報告の仕方
相手の仕事の合間を見はからう。
結論、経過の順に報告する。
文章やメモで報告する（数字の多いものは、表や図を有効利用すると分かりやすく、時間短縮になる）

（忠告）忠告はする側もされる側も慎重に行わなければ、思わぬ誤解を招いたり間違った展開になりかねません。

・忠告の仕方
事前に自分自身で事実関係を確認する…これを怠り間違った忠告をすると、自分自身が信頼性を失うばかりでなく、相手にも迷惑をかけることになります。

原因をあきらかにする…原因と対応策を考えて忠告することこそ最も大切なことです。

タイミングをはかる…他人の前で忠告したりせず、１対１で相手が受け入れやすい環境をつくらなければなりません。

忠告したあとのフォロー…忠告後は必ずフォローすることです。積極的にコニュニケーションをはかりましょう。

（説明）
説明にも順序や注意点があり、分かりやすく、相手が理解できるよう効果的に行わなければなりません。

・説明する内容の概略を言う

・これから話す内容のポイント数を言う（大まかな時間を読むことができ、相手も聞く態勢になります）

・相手の反応を見ながら話す（複雑な内容などは、反応を確認しながら進め、理解しやすい言葉や話し方で説明しなければなりません）

・写真や図表を利用する

・相手の質問や疑問点を聞く

その他

（来客の応対）
・お辞儀の仕方
会釈：角度は１５度、約１．５メートル前方の床を見るようにします。軽いお辞儀です。
敬礼：角度は３０度で、約１メートル前方の床を見るようにします。一般的なお辞儀です。
最敬礼：角度は４５度で、約５０センチメートル前方の床を見るようにします。もっとも強い敬意を表す例で、お礼やお詫びをする丁寧なお辞儀です。

・席次
上座や下座は、室内だけでなく乗り物でもあります。
お客様に失礼にならによう気を配らなければなりません。

・お客様の案内
廊下の歩き方
お客様に廊下の中央を歩いていただくため、秘書は右斜め４５度の２～３歩前を歩きます。行き先は、右手の手のひらで示します。

階段の上り降り
階段は上るときも降りるときも、自分がお客様の下側にくるようにします。

一言アドバイス

この分野は、秘書だけでなく、日常とても役に立ちます。常識ある人として身につけておくと、あらゆる面で優位になると思います。